Servizi per il lavoro: alcuni passi necessari per riprogettare la consulenza a distanza
In questi mesi di blocco quasi totale delle attività, anche i Servizi per il Lavoro hanno dovuto adeguarsi alle restrizioni imposte dalle norme di prevenzione del contagio, chiudendo le proprie sedi al pubblico e riorganizzando rapidamente la gestione di molti servizi essenziali da remoto.
Nei Servizi Pubblici per l’Impiego il personale è stato impiegato (e in molti casi, continua a operare) in “lavoro agile”, con l’imperativo (e non poche difficoltà) di riuscire rapidamente a fornire i servizi essenziali di informazione e consulenza a imprese e disoccupati in una modalità a distanza. Gestire questi servizi da casa non è semplice e, in molti casi, i livelli dei servizi forniti e l’accessibilità per gli utenti si sono ridotti di molto.
Che cosa è emerso da questa esperienza? Come possiamo riprogettare i servizi in modo da poter ridurre al massimo la presenza fisica degli utenti nelle sedi e garantire la qualità dei servizi di consulenza?
Ma procediamo con ordine, provando a individuare alcuni passi necessari per avviare questa necessaria riprogettazione dei servizi.
Chi, nei mesi scorsi, ha vissuto questa esperienza di chiusura delle sedi, con la responsabilità di rendere i servizi quanto prima accessibilità a tutti gli utenti, ha capito immediatamente la complessità e l’urgenza di una riprogettazione dei processi di lavoro in condizioni tutt’altro che semplici. Al tempo stesso, però, tutti abbiamo capito che, superata l’emergenza sanitaria attuale, questa riprogettazione, con la possibilità di erogare molti servizi a distanza, potrà avere un grandissimo impatto sullo sviluppo futuro dei servizi per il lavoro e anche sulla gestione di tutte le politiche attive per l’occupazione.
Ma come gestire questa complessa riprogettazione di tutti i servizi? Sicuramente, è necessario affrontare inizialmente alcuni aspetti fondamentali connessi all’erogazione di servizi in remoto e in particolare: l’accessibilità, la qualità, le risorse tecnologiche necessarie.
Sul primo punto, chi ha dovuto ripensare i servizi di fronte all’improvvisa chiusura delle sedi si è subito confrontato con il problema di rendere accessibili i servizi in modalità diversa dalla presenza fisica del fruitore presso le sedi dei Centri per l’Impiego. Oltre a definire ed elencare quali sono i nuovi “canali” possibili di accesso per tutti i diversi potenziali utenti di ogni servizio (ad iniziare ovviamente dall’Accoglienza), la prima grande urgenza è stata quella di tutti gli utenti potenziali.
La prima azione per garantire l’accessibilità è quindi quella di comunicare agli utenti le nuove modalità di accesso ai servizi, attraverso tutti i canali disponibili: dal classico cartello affisso sulla porta, per coloro che continuano a recarsi di persona presso le sedi fisiche dei servizi, alle informazioni nella home page del sito, alle campagne informative, all’invio di SMS o mail informative, tramite le mailing list degli utenti già censiti.
Un servizio sicuramente molto utile è la disponibilità di un numero verde o di un vero e proprio “contact center” dedicato (come ad esempio il servizio online della Regione Toscana, dedicato alle imprese: https://www.regione.toscana.it/-/numero-verde-imprese-800-904-504#main-content). Il contact center è un servizio svolto in remoto da operatori qualificati, in grado di fornire informazioni e consulenza su temi molto specifici, usando una molteplicità di canali (dal telefono alle mail, dagli SMS, ai profili social e alle chat on line, dalla realizzazione di newsletter alla gestione di webinar e video informativi). Il contact center inoltre è anche un “centro di produzione e gestione delle informazioni”, con software e database aggiornati per raccogliere, selezionare e organizzare tutte le informazioni utili e implementarle attraverso una gestione dinamica delle FAQ (le domande frequenti degli utenti).
Altri strumenti molto interessanti sono i canali social, con la possibilità di condividere brevi video-tutorial, accessibili anche da smartphone, che spiegano agli utenti, passo dopo passo, come possono fruire dei nuovi servizi a distanza (come ad esempio: https://www.youtube.com/watch?v=41nz2UVQZV8).
Al fine di assicurare adeguata accessibilità ai servizi, oltre al sistema necessario di comunicazione multicanale, ci deve essere però anche un’organizzazione dedicata alla gestione degli accessi (una “accoglienza virtuale”), in grado di registrare e “tracciare” i contatti, in modo da poter rispondere prontamente alle persone che tentano di raggiungere il servizio da canali diversi. Ci sono infatti molti utenti che hanno bisogno dei servizi, ma che trovano difficoltà o che non riescono proprio ad accedervi nelle modalità on line. Per questo, ogni contatto dovrebbe essere gestito prontamente in modo da “attivare le risposte migliori”, in termini di accesso e di erogazione più efficace dei servizi.
Questo servizio di monitoraggio e gestione online dell’accessibilità, consentirà infatti anche in futuro di “smistare” in modo molto efficace gli utenti verso modalità di fruizione dei servizi in presenza o in remoto, in base ai bisogni e alle situazioni degli utenti, riducendo code e assembramenti, gestendo agende regionali di accesso ai servizi specialistici e rendendo i Servizi per il Lavoro molto più efficaci.
Le tecnologie per fare questo già esistono e sono da tempo utilizzate in altri ambiti che già erogano prestazioni e consulenze on line (si veda ad esempio il sistema https://www.ceposto.it/ ). Si tratta infatti di dotarsi di sistemi in grado di raccogliere e registrare in modo semplice e rapido i dati e le richieste di chi ci contatta (anche in modo automatico quando l’operatore non è attivo), di rimandare informazioni più dettagliate sui servizi richiesti e soprattutto di fissare in automatico (sulla base delle disponibilità già inserite in agenda) e di gestire appuntamenti su una “agenda virtuale condivisa”, sia da chi lavora in presenza, sia da tutti gli operatori che erogano servizi a distanza. In questo modo sarà possibile aumentare i livelli di accessibilità di tutti i servizi e permettere quindi a molte più persone di fruire di servizi di consulenza personalizzati.
Da un punto di vista operativo, grazie alle nuove piattaforme digitali dedicate, i servizi di consulenza fissati in agenda possono attivarsi “automaticamente” e avvenire in videochiamata, anche su smartphone, con la possibilità di raccogliere e registrare dati, condividere informazioni e sottoscrivere documenti. Il sistema “apre” automaticamente la videochiamata sia per l’utente (pre-avvertito da un SMS) e sia per l’operatore che vede già i suoi colloqui fissati nell’agenda.
Nel caso dei servizi per il lavoro, il colloquio di “consulenza” richiede la possibilità di “interagire e dialogare” con gli utenti: questa è la funzione centrale da assicurare con continuità ed è anche la priorità fondamentale per riprogettare l’organizzazione dei processi e delle modalità di lavoro degli operatori.
La consulenza è il cuore dei moderni servizi, che si basano proprio sui concetti di “presa in carico” e di “riattivazione” per aiutare le persone a riprogettare il proprio progetto di inserimento e sviluppo lavorativo, attraverso quelle azioni (di formazione, di tirocinio, di incentivi) che chiamiamo Politiche Attive per il Lavoro (PAL).
Sul lato delle imprese, i servizi pubblici hanno già avviato da tempo una serie di servizi a distanza, attraverso portali dedicati, contatti telefonici e invio di CV via e-mail (consulenza, preselezione, supporto all’attivazione di tirocini). Le stesse aziende hanno intrapreso percorsi di digitalizzazione e ottimizzazione delle proprie attività, compresi le azioni di recruiting (con notevoli risparmi di tempo e di risorse). Per questo motivo, oggi le imprese si aspettano di poter fruire di servizi on line e di velocizzare le attività di ricerca, selezione e inserimento di nuovo personale.
La sfida quindi sarà quella di riuscire a digitalizzare anche tutti i servizi che invece vengono offerti agli utenti, ai giovani in uscita dalla formazione e ai lavoratori che devono riposizionarsi nel mercato del lavoro.
La maggior parte dei servizi per il lavoro si possono già oggi riprogettare ed erogare a distanza, ma vanno considerati altri due aspetti molto importanti: la qualità dei servizi e le tecnologie.
Quando parliamo di qualità dei servizi, il nodo più importante sono sempre le competenze degli operatori. Se non abbiamo un numero adeguato di operatori qualificati per erogare i servizi on line, tutti gli altri indicatori di qualità (tempestività, efficacia, soddisfazione, ecc.) saranno per forza negativi. Per questo motivo, il primo punto critico di una riprogettazione dei servizi è proprio la necessità di analizzare le competenze professionali degli operatori e intervenire rapidamente per colmare eventuali carenze, con azioni di formazione e aggiornamento (anche queste gestibili online, anche in modo molto efficace con le moderne piattaforme di e-learning). Su questo tema, esiste già un modello specifico elaborato da Pluriversum, nell’ambito della propria Academy aziendale, basato proprio sulle competenze per i servizi al lavoro, già disponibile qui: https://www.competenzeservizilavoro.it/
Senza un’adeguata formazione del personale, ogni processo di riprogettazione dei servizi è destinato a trovare ostacoli e resistenze. Se invece il personale è coinvolto nella formazione e nelle azioni di sperimentazione dei nuovi dispositivi, le probabilità di successo saranno molto più elevate.
Come abbiamo visto, nella scuola, pur partendo da situazioni molto diverse, l’emergenza sanitaria e l’esigenza di organizzare le lezioni a distanza hanno spinto tutti i docenti (anche quelli più resistenti al mondo digitale) ad affrontare un rapido cambiamento e ad attivare processi di apprendimento “by doing” per acquisire quella base di competenze minime necessarie per continuare a svolgere il proprio lavoro anche a distanza. Sicuramente ciò che è stato appreso in questi mesi difficili e faticosi, resterà un valore condiviso e una base fondamentale per costruire la futura scuola digitale.
Così nei Servizi per il Lavoro, emerge ormai chiaramente come molti servizi, erogati online durante l’emergenza, funzionano molto bene anche in remoto e offrono innumerevoli vantaggi: in molti casi la modalità “online” diventerà la regola e non più l’eccezione.
Accanto al potenziamento delle competenze degli operatori, è necessario parallelamente verificare e adeguare le dotazioni informatiche dei servizi, ad iniziare dalla qualità e velocità della connessione e dalle dotazioni hardware, per poi valutare e scegliere anche le migliori piattaforme già disponibili, in base al tipo di servizi che vogliamo assicurare con continuità alle diverse tipologie di utenza.
La carenza di dotazioni tecnologiche in alcune sedi (ad partire banalmente dalle webcam), è stato inizialmente un ostacolo rilevante nella riorganizzazione dei servizi in modalità a distanza. La riprogettazione dei servizi dovrà ovviamente tenere conto di queste situazioni, ma è emerso anche come molti servizi ormai possono essere agevolmente erogati utilizzando i dispositivi che ognuno di noi già possiede a titolo personale, come gli smartphone, i tablet e i notebook. Così anche per gli utenti, l’accessibilità ai nuovi servizi online è maggiormente garantita se riusciremo a gestire i servizi con piattaforme e contenuti che siano fruibili tramite il proprio telefono cellulare.
Queste considerazioni devono essere alla base delle scelte di investimento relative ai futuri servizi, privilegiando le tecnologie e le modalità che possono garantire la migliore interazione attraverso i dispositivi più diffusi e accessibili.
In conclusione, avviare oggi una riprogettazione dei servizi per il lavoro è fondamentale ed urgente per consolidare i benefici che, da questa situazione di emergenza, sono stati generati sia per potenziare e rendere più accessibili i servizi sia per migliorare e rafforzare le organizzazioni. Ad esempio, le riunioni organizzative interne online sono diventate una modalità quotidiana di coordinamento e gestione dei servizi, così come gli incontri online dei gruppi di lavoro multiprofessionali. Queste modalità di incontro e confronto più rapide e flessibili, ha favorito una partecipazione più ampia e una collaborazione allargata, accorciando le distanze tra gruppi di lavoro diversi e riducendo tempi e costi di spostamento.
Si sono sviluppati anche modelli di supporto, supervisione e tutoraggio on line tra colleghi e la possibilità di interagire meglio con coordinatori ed esperti, in modo più rapido e frequente. Anche i processi di self learning e peer learning sono stati stimolati dalla situazione di emergenza e facilitati dalla maggiore interazione on line con altri colleghi e con esperti.
Nell’ambito dei Servizi per il Lavoro sarebbe molto utile avviare gruppi di lavoro tra operatori di diverse regioni per avviare processi di diffusione delle conoscenze accumulate in questi mesi e stimolare quindi una collaborazione in questa fase strategica di riorganizzazione dei servizi.
In questa direzione, sarà sicuramente molto utile l’esperienza avviata nell’ambito del progetto europeo CAREERS, che affronta proprio questo tipo di sfida nell’innovazione dei servizi, partendo dalle migliori esperienze internazionali: https://www.careersproject.eu/
